Assuntos
Introdução
O cadastro de Assuntos permite configurar os tipos de assuntos que serão utilizados em atendimentos e ordens de serviço. Essa funcionalidade possibilita categorizar e organizar as demandas dos clientes eficientemente.
Caminho: Menu sistema > Suporte > pasta Cadastros > Assuntos
Benefícios
- Organização e categorização eficiente das demandas dos clientes
- Padronização dos tipos de atendimentos
- Facilita a análise e geração de relatórios por tipo de assunto
- Melhora o direcionamento dos atendimentos para as equipes adequadas
Estrutura do Formulário
Abas:
- Assunto: Configuração geral e informações básicas do assunto
- Parâmetros O.S.: Definições relacionadas à ordem de serviço
- Agenda: Configurações de agendamento
- SLA: Parâmetros de Acordo de Nível de Serviço.
- Setores: Lista de setores que possuem vínculo ao assunto.
- Requisitos finalizar Wizard: Condições para finalizar o wizard
- Produtos: Lista e definição de produtos vinculados
- Serviços: Lista e definição de serviços vinculados
- Comodato: Lista e definição de comodatos vinculados
- Produtos/Serviços mensalidade: Produtos e serviços que serão adicionados a mensalidade
Abas integradas a outros módulos:
Campos Obrigatórios
| Campo | Descrição |
|---|---|
| ID | Identificação única do assunto |
| Ativo | Indica se o assunto está ativo |
| Assunto | Nome do assunto |
| Modelo de impressão | Seleção do modelo de impressão a ser utilizado para o assunto |
| Tipo comissão | Define como a comissão será calculada |
| Tempo padrão de execução da O.S. | Tempo estimado padrão para a conclusão da ordem de serviço para o agendamento |
| Contabilizar horário do SLA a partir | Define a partir de quando o SLA será contabilizado |
| Meta horas abertura ou agendamento/fechamento | Meta de horas para abrir ou agendar a ordem de serviço |
| Meta horas abertura/fechamento no atendimento | Meta de horas para abrir e fechar o atendimento |
Exemplo de Uso
Criação de um novo assunto para suporte técnico
Acesse o formulário através do caminho: Menu sistema > Suporte > pasta Cadastros > Assuntos;
Clique em Novo;
Preencha os campos:
- Ativo
- Assunto
- Tipo
- Finalidade
- Modelo de impressão
- Tempo padrão de execução da O.S
Configure o SLA conforme desejado;
Clique em Salvar.
Funcionalidades Principais
- Configuração de SLA por assunto
- Atribuição automática de produtos, serviços ou comodato na ordem de serviço
- Definição de parâmetros específicos para ordens de serviço
- Integração com a agenda para gerenciamento de serviços
- Configuração de requisitos para finalização de atendimentos
O sistema permite configurar o canal de atendimento e o status complementar como campos obrigatórios no atendimento. Para ativar essa parametrização, siga os passos abaixo:
- Acesse o Menu sistema > Suporte > Cadastros > Assuntos;
- Selecione o assunto desejado e clique em Editar;
- Na aba Assunto, localize a seção Configurações para atendimentos;
- Marque a opção Sim nos campos Obrigar preenchimento do canal de atendimento e Obrigar preenchimento do status complementar.
Não é possível utilizar um canal de atendimento inativo.
Você pode definir uma prioridade padrão para cada assunto, de modo que, ao selecioná-lo em uma Ordem de Serviço ou em um atendimento, o sistema atribua automaticamente essa prioridade. Para configurar, siga estes passos:
- Acesse Menu sistema > Suporte > Cadastros > Assuntos;
- Escolha um assunto e clique em Editar, ou clique em Novo para criar um assunto;
- Na aba Assunto, localize a seção Parâmetros para O.S. e atendimento;
- No campo Prioridade padrão, selecione uma das opções: Baixa, Normal, Alta ou Crítica;
- Clique em Salvar.
Se a Ordem de Serviço for gerada por um processo automatizado, a prioridade definida no assunto não será aplicada. Nesse caso, o campo de prioridade seguirá a configuração da tarefa do processo. Além disso, a validação da prioridade indicada no assunto ocorrerá apenas no momento da criação de uma nova ordem de serviço ou atendimento.
Fluxo de Trabalho
Considerações Finais
O cadastro de Assuntos é fundamental para a organização e eficiência do atendimento ao cliente. Ao configurar corretamente os assuntos, a empresa pode melhorar significativamente a qualidade e a velocidade dos atendimentos, além de obter visões valiosos através da análise dos tipos de demandas mais frequentes.