Mensagens Omnichannel (Opa! Suite)
Introdução
A funcionalidade de Mensagem Omnichannel é disponibilizada no sistema por meio da integração com a plataforma Opa! Suite, que centraliza a comunicação em diversos canais como e-mail, SMS, WhatsApp e redes sociais. Essa integração amplia as possibilidades de interação entre clientes e empresas, proporcionando um relacionamento mais dinâmico e uma experiência aprimorada para o cliente.
A Mensagem Omnichannel consiste, portanto, em uma mensagem proveniente desta plataforma de comunicação multicanal, decorrente da integração com o IXC (sistema de gestão para provedores de internet). Esta integração permite que as empresas gerenciem todas as suas comunicações de forma unificada e eficiente através do sistema IXC.
O cadastro de Mensagens Omnichannel é uma funcionalidade projetada para otimizar a comunicação com os clientes por meio de Integrações Omnichannel. Com esse recurso, é possível configurar mensagens personalizadas para diversas situações, como envio de cobranças, por exemplo. Isso garante uma experiência de comunicação consistente, ágil e eficaz, alinhada à identidade da empresa e às expectativas dos clientes.
Caminho: Menu Sistema > CRM > Mensagens > Mensagem Omnichannel.
Requisitos de uso
- Integração Omnichannel - Opa! Suite cadastrada no sistema;
- Cadastro de um template de mensagem no Opa! Suite para efetivar os envios através da integração com o IXC.
Entrega de Valor
- Comunicação personalizada e consistente com os clientes;
- Automatização do processo de envio de mensagens para diferentes cenários de cobrança;
- Melhoria na experiência do cliente ao receber informações relevantes e contextualizadas;
- Aumento da eficiência operacional na gestão de cobranças.
Estrutura do Formulário
O formulário de Mensagens Omnichannel é organizado em uma grid que exibe todas as mensagens previamente cadastradas. Ao selecionar um registro específico, o sistema apresenta os campos necessários para editar ou cadastrar uma nova mensagem omnichannel, permitindo personalizar o conteúdo de acordo com as demandas de comunicação da empresa.
Campos Principais
Os campos principais de cadastro de uma Mensagem Omnichannel são estruturados da seguinte forma:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Tipo comunicação | Campo de seleção. Define qual canal de comunicação será utilizado. Exemplo: WhatsApp |
| Descrição | Descrição de identificação da mensagem |
| Canal comunicação | Define qual Canal de Comunicação integrado ao Opa! Suite será utilizado para realizar o envio de mensagens. Contém um botão de Buscar canais para seleção |
| Template | Template cadastrado no Opa! Suite consultado pelo IXC Soft que será enviado através do IXC. Contém um botão de Buscar templates para seleção |
| Link da imagem | Campo para o envio de mídia junto à mensagem. Permite inserir um link de um arquivo público para ser anexado e enviado ao cliente |
| Texto do template | Apresenta o conteúdo do template selecionado. Preenchido automaticamente |
| Variáveis template | Caso o template contemple variáveis, indica as variáveis no sistema IXC Soft para preenchimento. Localiza as informações do IXC Soft para impressão na mensagem |
| Enviar template para atendimentos ativos | Quando o parâmetro estiver configurado como "Sim", o sistema permitirá o envio de templates de mensagem durante atendimentos ativos ao realizar comunicações através do Opa! Suite. Caso o parâmetro esteja configurado como "Não", os templates não serão enviados para contatos que estejam estejam em atendimento. A configuração padrão do sistema para este parâmetro é a opção "Não" marcada |
Como funciona na prática:
Quando o técnico seleciona a Ordem de Serviço no aplicativo Inmap Service e aciona a função Iniciar Deslocamento, o sistema identifica a mensagem de notificação configurada no campo Assunto da OS. Nesse caso, a mensagem corresponde a um template omnichannel para WhatsApp.
O sistema verifica o parâmetro Enviar template para atendimento ativo no cadastro desse template.
Quando o parâmetro está definido como “Sim”, a notificação de deslocamento é enviada com sucesso ao cliente por meio do OPA Suite, independentemente de existir uma sessão de atendimento ativa para o contato.
Quando o parâmetro está definido como “Não”, o sistema bloqueia o envio da notificação e informando ao técnico que o contato já está em atendimento.
Após a ação, o status da Ordem de Serviço é atualizado para Deslocamento no sistema.
Casos de Uso
Deletar Mensagem Omnichannel
Quando uma mensagem não é mais utilizada e há a necessidade de removê-la do sistema, é possível realizar a exclusão por meio do recurso Deletar.
A exclusão só será permitida se a mensagem não estiver vinculada a nenhuma configuração ativa, como nos parâmetros de cobrança ou nas notificações de assinatura digital. Para excluir um template inativo, siga as etapas abaixo:
- Acesse o menu Sistema > CRM > Mensagens;
- Clique na opção Mensagem Omnichannel;
- Selecione o template que deseja remover do IXC Provedor e clique em Deletar. Confirme a ação em Ok para concluir a exclusão do registro.
A exclusão será realizada apenas no IXC Provedor. Para remover a mensagem completamente de ambos os sistemas, é necessário excluir também o template no Opa! Suite.
Funcionalidades Principais
Personalização de Mensagens
- Permite a criação e edição de mensagens específicas para cada tipo de envio de mensagem;
- Possibilita a inclusão de variáveis dinâmicas para personalização das mensagens através do botão Variáveis template - Omnichannel.
Este conteúdo está presente na versão Beta do sistema. Sua disponibilidade na versão Estável será a partir de Fevereiro de 2026.
Inclusão da Variável #linha_digitavel# em Mensagens Omnichannel
Adicionada a variável #linha_digitavel# para utilização em templates de mensagens Omnichannel, permitindo o envio da linha digitável do boleto diretamente nas comunicações de cobrança.
Exemplo:
Olá,
#cliente_razao#!Sua fatura no valor de R$#areceber_valor#está para vencer. Facilite seu pagamento! Use o Pix Copia e Cola:#pix_copia_cola#ou pague com a linha digitável:#linha_digitavel#.
Onde ocorreu a mudança
- Menu Sistema > CRM > Mensagens > Mensagens Omnichannel
- Menu Sistema > CRM > Cobrança > Cobranças > Parâmetros da cobrança
Envio de Mídia
- Permite o envio de mídia e a inserção de imagens em mensagens omnichannel, utilizando o campo Link da imagem durante o cadastro de uma nova mensagem ou edição de uma mensagem já cadastrada.
Fluxo de Trabalho
Considerações Finais
O cadastro de Mensagens Omnichannel é uma ferramenta essencial para assegurar uma gestão eficiente da comunicação com os clientes. Configurando mensagens personalizadas para diferentes cenários, a empresa promove uma interação clara, consistente e alinhada às necessidades dos clientes, o que contribui para uma experiência aprimorada e maior eficiência nos processos, como o de cobrança. Para manter a relevância e a eficácia, é fundamental atualizar essas mensagens regularmente e garantir que estejam em conformidade com a estratégia de comunicação da empresa.