Cadastro de Atendimentos
Introdução
O formulário de Atendimentos permite registrar e gerenciar as interações com clientes, desde solicitações de suporte até reclamações. Este módulo é essencial para manter um histórico detalhado de comunicações, melhorar o atendimento ao cliente e acompanhar a resolução de problemas.
Caminho: Menu sistema > Suporte > Atendimentos
Benefícios
- Centraliza todas as interações com clientes em um único local
- Permite acompanhamento do histórico de atendimentos por cliente
- Facilita a priorização e distribuição de tarefas entre a equipe de suporte
- Fornece métricas para avaliar a qualidade e eficiência do atendimento
Estrutura do Formulário
Abas:
- Atendimento: Informações gerais do atendimento
- Contato: Contatos do cliente
- Movimentações/Histórico: Registro de movimentações e histórico de atividades relacionadas ao atendimento
- Localização: Informações de localização do cliente ou serviço
- Mensagens: Área para registrar e visualizar mensagens trocadas durante o atendimento
- Arquivos: Upload e visualização de arquivos relacionados ao atendimento
- Ordens de serviço: Detalhes das ordens de serviço associadas ao atendimento
Integrações com outros módulos:
Campos Obrigatórios
| Campo | Descrição |
|---|---|
| ID | Identificação única do atendimento |
| Tipo | Indica se o atendimento é para um Cliente ou Estrutura própria |
| Descrição do Assunto | Detalhamento do assunto do atendimento |
| Departamento | Departamento responsável pelo atendimento |
| Prioridade | Nível de urgência do atendimento |
| Descrição | Campo para detalhar a informação ou conteúdo relacionado à atividade |
| Status | Estado atual do atendimento |
A obrigatoriedade do campo Assunto pode ser configurada nos parâmetros gerais. Siga as etapas abaixo:
- Acesse o formulário pelo caminho: Menu configurações > Parâmetros > Parâmetros gerais > aba Suporte;
- Navegue até a seção Parâmetros gerais de atendimento;
- No campo Assunto do atendimento obrigatório marque a opção Sim e clique em Salvar.
A obrigatoriedade dos campos Login e Contrato pode ser configurada nos parâmetros do assunto. Siga as etapas abaixo:
- Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Suporte > Cadastros > Assuntos;
- Selecione o assunto desejado e clique em Editar;
- Na aba Assunto navegue até a seção Parâmetros para O.S e atendimento;
- Marque Sim nos campos desejados: Contrato Obrigatório e Login Obrigatório.
Essas configurações também se aplicam às ordens de serviço. Além disso, ao definir as opções como obrigatórias, a origem do endereço se tornará a do campo habilitado. Caso ambos os campos estejam selecionados, o Login prevalece como primeira opção.
Quando um atendimento utiliza um processo que inclui uma ordem de serviço cujo assunto exige assinatura pela Central do Assinante, o preenchimento do campo Contrato se torna obrigatório no momento da abertura do atendimento.
O sistema permite configurar o canal de atendimento e o status complementar como campos obrigatórios no atendimento. Para ativar essa parametrização, siga os passos abaixo:
- Acesse o Menu sistema > Suporte > Cadastros > Assuntos;
- Selecione o assunto desejado e clique em Editar;
- Na aba Assunto, localize a seção Configurações para atendimentos;
- Marque a opção Sim nos campos Obrigar preenchimento do canal de atendimento e Obrigar preenchimento do status complementar.
Não é possível utilizar um canal de atendimento inativo.
A funcionalidade que exibe apenas os contratos vinculados ao cliente do atendimento está presente na versão Beta do sistema.
A disponibilidade desta função na versão Estável será a partir de outubro de 2025.
Quando um atendimento existente é editado e o campo Contrato é pesquisado, o sistema exibirá somente os contratos associados ao cliente especificado nesse atendimento. Se durante a edição o campo Cliente for alterado, o sistema irá atualizar automaticamente as informações nos campos Contrato e Login. Caso o cliente tenha apenas um contrato e login ativos, esses campos serão preenchidos automaticamente. No entanto, se o cliente possuir múltiplos cadastros de login e contratos ativos, os campos serão deixados em branco para que o usuário possa selecioná-los manualmente.
Status
Atualmente, o sistema oferece os seguintes status para controle de atendimentos:
- Novo: O atendimento foi registrado, mas ainda não houve nenhuma interação.
- Pendente: Já existe pelo menos uma interação, porém foi definido que o atendimento permanece em espera até um próximo retorno.
- Em progresso: O atendimento está em curso, com interações em andamento e ações sendo executadas.
- Solucionado: O atendimento foi concluído e encerrado.
- Cancelado: O atendimento foi cancelado e não permite mais qualquer ação ou atualização.
Exemplo de uso
Abertura de Chamado Técnico
- Acesse o formulário através do caminho: Menu sistema > Suporte > Atendimentos;
- Clique no botão Novo;
- Selecione o cliente;
- Escolha o departamento Suporte Técnico;
- Defina a prioridade conforme a urgência;
- Selecione o assunto;
- Adicione os detalhes no campo Descrição;
- Salve o atendimento.
Registro de Reclamação
- Acesse o formulário através do caminho: Menu sistema > Suporte > Atendimentos;
- Clique no botão Novo;
- Selecione o cliente reclamante;
- Escolha o departamento SAC;
- Defina a prioridade;
- Insira o assunto;
- Detalhe a situação no campo Descrição;
- Anexe evidências, se houver, na aba **Arquivos;
- Salve o atendimento.
Funcionalidades Principais
Acompanhamento de Status
- Permite atualizar o status do atendimento
- Facilita o monitoramento do progresso de cada caso
Atribuição de Responsável
- Possibilita designar um membro da equipe como responsável pelo atendimento
- Melhora a organização e distribuição de tarefas
Histórico de Interações
- Registra todas as ações e comunicações relacionadas ao atendimento
- Mantém um log detalhado para referência futura e análise de qualidade
Fluxo de Trabalho
Considerações Finais
O formulário de Atendimentos é uma ferramenta crucial para gerenciar eficientemente as interações com clientes. Ele permite um acompanhamento detalhado de cada caso, facilitando a resolução de problemas e melhorando a satisfação do cliente. A integração com outros módulos do sistema proporciona uma visão holística de cada atendimento, permitindo decisões mais informadas e um serviço mais personalizado.