Ações no Atendimento

Introdução

As Ações no Atendimento são ferramentas essenciais para gerenciar e otimizar o processo de suporte ao cliente. Elas permitem que os agentes realizem tarefas específicas durante um atendimento. Esta funcionalidade melhora a eficiência do atendimento e garante uma resolução mais rápida e eficaz das solicitações dos clientes.

Acesso ao Formulário

Caminho: Menu Sistema > Suporte > Atendimentos

Benefícios

• Padronização dos processos de atendimento
• Aumento da produtividade dos agentes
• Melhoria na qualidade do suporte ao cliente
• Rastreabilidade das ações realizadas durante o atendimento
• Facilitação da colaboração entre equipes de suporte

Ações

As funcionalidades de interagir, assumir, transferir e abrir Ordem de Serviço relacionada podem ser acessadas tanto pela grid de atendimentos quanto dentro do próprio formulário. Além disso, essas funcionalidades também estão disponíveis diretamente no menu de Atendimentos, bem como na aba de atendimentos no cadastro do cliente e do contrato.

Interagir

1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Suporte > Atendimentos;
2. Selecione o atendimento;
3. Clique no botão Ações;
4. Escolha a opção Interagir;
5. Preencha o campo Mensagem;
6. Defina o Status que o atendimento deve assumir;
7. Preencha os demais campos conforme desejado;
8. Clique em Salvar;

Assumir

1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Suporte > Atendimentos;
2. Selecione o atendimento;
3. Clique no botão Ações;
4. Escolha a opção Assumir;
5. Preencha os campos obrigatórios:
   • Data Inicio
   • Mensagem Padrão
6. Clique em Salvar.

Não será possível assumir um atendimento destinado a outro responsável.

Transferir

1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Suporte > Atendimentos;
2. Selecione o atendimento;
3. Clique no botão Ações;
4. Escolha a opção Transferir;
5. Preencha o Departamento destino;
6. Clique em Salvar.

Não será possível transferir um atendimento se o status da movimentação estiver como Não assumida. É necessário assumir o atendimento primeiro para que a transferência seja permitida.

Abertura de O.S relacionada

É possível abrir uma ordem de serviço relacionada ao atendimento. Dessa forma, ao finalizar a ordem de serviço, o atendimento será automaticamente solucionado. Isso também agiliza o processo de abertura da ordem de serviço, pois o sistema preencherá automaticamente as informações já existentes no atendimento. Siga os passos abaixo:

1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Suporte > Atendimentos;
2. Selecione o atendimento;
3. Clique no botão Abrir O.S;
4. Preencha os campos obrigatórios:
   • Assunto
   • Cliente
   • Filial
   • Origem do endereço
   • Prioridade
   • Setor
5. Preencha as demais informações, como desejado e clique em Salvar.

Múltiplas ordens de serviço

Não é possível abrir mais de uma ordem de serviço vinculada ao mesmo atendimento pelo botão Abrir O.S. ou manualmente na aba Ordens de serviço do atendimento.
Para gerar mais de uma ordem de forma automática e relacionada ao mesmo atendimento, utilize os processos de ordem de serviço. Veja como configurar.

Impressão do Atendimento

1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Suporte > Atendimentos;
2. Selecione o atendimento;
3. Botão Imprimir.

Finalizar processo

Se for necessário encerrar um processo vinculado ao atendimento sem continuar com o disparo das ordens de serviço, siga as etapas abaixo:

1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Suporte > Atendimentos;
2. Selecione o atendimento e clique em Editar;
3. Clique no botão Finalizar processo;
4. Preencha o Motivo e se desejado, informe o diagnóstico;
5. Clique em Salvar.

O processo só será encerrado caso não haja mais nenhuma tarefa obrigatória que precise ser finalizada.

Excluir o Atendimento

Para excluir um atendimento, é necessário primeiro remover as mensagens e ordens de serviço vinculadas. Siga os passos abaixo:

1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Suporte > Atendimentos;
2. Selecione o atendimento desejado e clique em Editar;
3. Vá até a aba Ordens de Serviço e exclua as O.S. relacionadas;
4. Em seguida, vá para a aba Mensagens;
5. Selecione cada mensagem individualmente, clique no botão Ações da aba e escolha a opção Excluir;
6. Confirme a ação de exclusão para cada mensagem;
7. Após remover todas as mensagens, clique no botão Deletar e confirme a ação para excluir o atendimento.

Fluxo de trabalho

Considerações Finais

A configuração e o gerenciamento adequados das Ações no Atendimento são fundamentais para otimizar o processo de suporte ao cliente. Ao personalizar as ações conforme as necessidades específicas da empresa, é possível criar um fluxo de trabalho mais eficiente e padronizado. Lembre-se de revisar e atualizar regularmente as ações disponíveis para garantir que elas continuem atendendo às demandas em constante evolução do suporte ao cliente.

Leia Também

• Gerenciamento de Atendimentos
• Cadastro de Atendimentos
• Análise de Atendimentos e Ordens de Serviço