Gerenciamento de Atendimentos
Introdução
O gerenciamento de atendimentos é uma funcionalidade essencial para empresas que prestam serviços de suporte ao cliente. Ele permite organizar, priorizar e acompanhar todas as solicitações dos clientes eficientemente, garantindo um atendimento de qualidade e a resolução rápida de problemas.
Caminho: Menu Sistema > Suporte > Atendimentos
Benefícios
- Melhoria na organização e priorização dos atendimentos
- Aumento da eficiência no suporte ao cliente
- Redução do tempo de resposta e resolução de problemas
- Melhor acompanhamento do desempenho da equipe de suporte
- Geração de relatórios para análise e tomada de decisões
Gerenciamento de Atendimentos
- Acesse o menu Sistema;
- Clique em Suporte;
- Selecione Atendimentos;
- Na grid atendimentos, você verá uma lista de todos os atendimentos em aberto.
Criando um Novo Atendimento
Existem três formas principais de criar um novo atendimento:
Diretamente na Grid de Atendimentos
- Na Grid de Atendimentos, clique no botão Novo;
- Preencha os campos necessários, como cliente, descrição e departamento;
- Clique no botão Salvar.
A partir do Cadastro do Cliente
- Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Clientes;
- Acesse o cadastro do cliente desejado;
- Encontre a aba de Atendimentos;
- Clique no botão Novo;
- Preencha as informações necessárias e clique no botão Salvar.
A partir do Cadastro do Contrato
- Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Contratos;
- Acesse o contrato desejado;
- Selecione a aba Atendimentos;
- Clique no botão Novo;
- Preencha as informações necessárias e clique no botão Salvar.
- Contrato
- Login
- Processo
- Canal de atendimento
- Status complementar
- Acesse o formulário seguindo o caminho: Menu sistema > Suporte > pasta cadastros > Assuntos;
- Selecione o assunto desejado e clique no botão Editar, ou clique no botão Novo para criar um novo assunto;
- Vá para a aba Assunto;
- Na seção Parâmetros para O.S e atendimento;
- Marque sim para as opções desejadas;
- Localize a seção Configurações para atendimentos e marque Sim nos campos:
- Obrigar processo no atendimento
- Obrigar preenchimento do canal de atendimento
- Obrigar preenchimento do status complementar
- Clique no botão Salvar.
A funcionalidade que exibe apenas os contratos vinculados ao cliente do atendimento está presente na versão Beta do sistema.
A disponibilidade desta função na versão Estável será a partir de outubro de 2025.
Quando um atendimento existente é editado e o campo Contrato é pesquisado, o sistema exibirá somente os contratos associados ao cliente especificado nesse atendimento. Se durante a edição o campo Cliente for alterado, o sistema irá atualizar automaticamente as informações nos campos Contrato e Login. Caso o cliente tenha apenas um contrato e login ativos, esses campos serão preenchidos automaticamente. No entanto, se o cliente possuir múltiplos cadastros de login e contratos ativos, os campos serão deixados em branco para que o usuário possa selecioná-los manualmente.
Reabertura de atendimento
Para reabrir um atendimento, é necessário configurar previamente essa opção. Siga os passos abaixo para realizar essa configuração e a reabertura do atendimento:
- Acesse o formulário pelo caminho: Menu Configurações > Parâmetros > Parâmetros Gerais > aba Suporte;
- Na seção Parâmetros Gerais de Atendimento, localize o campo Permitir Reabrir Atendimento;
- Marque a opção Sim e clique em Salvar;
- Recarregue a página do navegador e siga as etapas abaixo para reabrir o atendimento:
- Para reabrir um atendimento, acesse o caminho: Menu Sistema > Suporte > Atendimentos;
- Localize o atendimento desejado com o status Solucionado e clique em Ações;
- Selecione a opção Interagir;
- Na seção Nova Mensagem, preencha o campo Mensagem (obrigatório para prosseguir);
- Certifique-se de que o campo Status esteja marcado como Em Progresso;
- Por fim, clique em Salvar.
Não é possível reabrir um atendimento se houver um processo vinculado a ele.
Fluxo de trabalho
Considerações Finais
O gerenciamento eficiente de atendimentos é crucial para manter a satisfação dos clientes e a eficácia da equipe de suporte. Ao seguir este passo a passo e utilizar as funcionalidades disponíveis no sistema, é possível organizar, priorizar e resolver as solicitações dos clientes de forma mais rápida e eficiente. Lembre-se de manter os atendimentos atualizados e utilize as informações geradas para melhorar continuamente o processo de suporte.