Gestão de Atendimentos na Central do Assinante

Introdução

A gestão de atendimentos na central do assinante é uma funcionalidade essencial para otimizar o suporte ao cliente. Esta ferramenta proporciona aos clientes um canal direto e eficiente para reportar problemas, solicitar serviços ou esclarecer dúvidas, tudo de maneira prática e acessível. Utilizando a central do assinante, os clientes podem registrar suas solicitações a qualquer momento, acompanhar o status de seus atendimentos em tempo real e interagir com a equipe de suporte. Essa funcionalidade não só otimiza a experiência do usuário, mas também facilita a gestão interna dos atendimentos, resultando em maior agilidade e precisão na resolução das demandas.

Benefícios

• Resposta ágil da equipe de suporte, melhorando o relacionamento
• Processos mais rápidos, resultando em maior satisfação do cliente
• Melhoria na organização e gestão dos atendimentos

Passo a Passo

Menu Atendimento

Para permitir que o cliente visualize os atendimentos e abra novos, é necessário habilitar o menu nas configurações do hotsite. Siga as etapas abaixo:

1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Hotsite > pasta Configurações > Configuração geral;
2. Navegue até a aba Menus central;
3. Marque a caixa de seleção ao lado do campo Atendimento;
4. Clique em Salvar. Também é possível definir se o cliente poderá reabrir atendimentos já solucionados:
5. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Hotsite > pasta Configurações > Configuração geral;
6. Navegue até a aba Suporte;
7. No campo Permitir reabrir atendimento, selecione a opção desejada (sim ou não).
8. Clique em Salvar.

Assunto

É possível definir os assuntos que estarão disponíveis para o cliente selecionar na central do assinante ao abrir um novo atendimento. Siga as etapas abaixo:

1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Suporte > pasta Cadastros > Assuntos;
2. Selecione o assunto desejado e clique em Editar;
3. Navegue até a aba Assunto;
4. Na seção Cadastro do assunto verifique o campo Mostrar no hotsite;
5. Se desejar que o assunto fique disponível para o cliente, selecione a opção Sim;
6. Clique em Salvar.

Departamento

Para habilitar os departamentos que estarão disponíveis para o cliente ao abrir um atendimento, siga as etapas abaixo:

1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Folha de pagamento > pasta Cadastros > Departamentos;
2. Selecione o departamento desejado e clique em Editar;
3. Na aba Depto. do atendimento, marque a caixa de seleção do campo Presta atendimento;
4. Marque também a seleção do campo Presta atendimento externo;
5. Clique em Salvar.

Funcionamento

Após realizar as configurações anteriores, o processo de abertura de atendimento pelo cliente consiste em:

1. O cliente faz o login na central do assinante;
2. No menu lateral esquerdo, o cliente seleciona a opção de Atendimentos;
3. O cliente visualiza os atendimentos já existentes e, caso deseje, clica no botão Novo atendimento;
4. Os campos disponíveis para preenchimento são:
   • Departamento
   • Assunto
   • Descrição do Assunto
   • Mensagem

Todos os campos informados são de preenchimento obrigatório para a criação do atendimento pela central do assinante.

5. Clique em Enviar Ticket. Após a criação, o atendimento ficará disponível no caminho: Menu sistema > Suporte > Atendimentos.

Para filtrar os atendimentos abertos apenas pela central do assinante, é necessário filtrar por Origem: Hotsite. Caso não filtre, esses assuntos se juntarão com os demais abertos pelo sistema no Menu Atendimentos. Para que o cliente consiga visualizar a mensagem informado no atendimento quando um usuário interage, é necessário que o campo Mensagens atendimento esteja selecionado como público.

Atualmente, não é possível permitir que o cliente abra novos atendimentos sem visualizar os atendimentos anteriores na central do assinante. Se o menu Atendimento estiver visível, o cliente poderá tanto abrir novos chamados quanto consultar os anteriores. Se o menu estiver oculto, ele não verá atendimentos passados nem poderá registrar um novo.

Fluxo de trabalho

Considerações Finais

Implementar uma gestão de atendimentos eficiente na central do assinante não só facilita o suporte ao cliente, mas também aprimora a organização interna e a qualidade do serviço prestado. Com uma organização bem definida, os clientes têm acesso a um canal de comunicação direto e prático, e a equipe de suporte pode atuar com maior agilidade e precisão. Essas melhorias resultam em maior satisfação dos clientes e fortalecem a relação entre a empresa e seus assinantes.

Leia Também

• Central do Assinante
• Cadastro de Atendimentos
• Assuntos
• Departamentos de Atendimento