Gerenciamento de Atendimentos

Introdução

O gerenciamento de atendimentos é uma funcionalidade essencial para empresas que prestam serviços de suporte ao cliente. Ele permite organizar, priorizar e acompanhar todas as solicitações dos clientes eficientemente, garantindo um atendimento de qualidade e a resolução rápida de problemas.

Acesso ao Formulário

Caminho: Menu Sistema > Suporte > Atendimentos

Benefícios

• Melhoria na organização e priorização dos atendimentos
• Aumento da eficiência no suporte ao cliente
• Redução do tempo de resposta e resolução de problemas
• Melhor acompanhamento do desempenho da equipe de suporte
• Geração de relatórios para análise e tomada de decisões

Gerenciamento de Atendimentos

1. Acesse o menu Sistema;
2. Clique em Suporte;
3. Selecione Atendimentos;
4. Na grid atendimentos, você verá uma lista de todos os atendimentos em aberto.

Criando um Novo Atendimento

Existem três formas principais de criar um novo atendimento:

Diretamente na Grid de Atendimentos

1. Na Grid de Atendimentos, clique no botão Novo;
2. Preencha os campos necessários, como cliente, descrição e departamento;
3. Clique no botão Salvar.

A partir do Cadastro do Cliente

1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Clientes;
2. Acesse o cadastro do cliente desejado;
3. Encontre a aba de Atendimentos;
4. Clique no botão Novo;
5. Preencha as informações necessárias e clique no botão Salvar.

A partir do Cadastro do Contrato

1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Contratos;
2. Acesse o contrato desejado;
3. Selecione a aba Atendimentos;
4. Clique no botão Novo;
5. Preencha as informações necessárias e clique no botão Salvar.

Criar o atendimento a partir do cadastro do cliente ou do contrato vincula automaticamente o atendimento ao cliente correto, reduzindo erros.

Reabertura de atendimento

Para reabrir um atendimento, é necessário configurar previamente essa opção. Siga os passos abaixo para realizar essa configuração e a reabertura do atendimento:

1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu Configurações > Parâmetros > Parâmetros Gerais > aba Suporte;
2. Na seção Parâmetros Gerais de Atendimento, localize o campo Permitir Reabrir Atendimento;
3. Marque a opção Sim e clique em Salvar;
4. Recarregue a página do navegador e siga as etapas abaixo para reabrir o atendimento:
5. Para reabrir um atendimento, acesse o caminho: Menu Sistema > Suporte > Atendimentos;
6. Localize o atendimento desejado com o status Solucionado e clique em Ações;
7. Selecione a opção Interagir;
8. Na seção Nova Mensagem, preencha o campo Mensagem (obrigatório para prosseguir);
9. Certifique-se de que o campo Status esteja marcado como Em Progresso;
10. Por fim, clique em Salvar.

Atenção

Não é possível reabrir um atendimento se houver um processo vinculado a ele.

Fluxo de trabalho

graph TD
    A[Início] --> B[Acessar Menu Sistema]
    B --> C[Clicar em Suporte]
    C --> D[Selecionar Atendimentos]
    D --> E{Novo Atendimento?}
    E -- Sim --> F[Clicar em Novo]
    F --> G[Preencher Campos Obrigatórios]
    G --> H[Selecionar Prioridade]
    H --> I[Atribuir Colaborador]
    I --> J[Salvar Atendimento]
    E -- Não --> K[Selecionar Atendimento Existente]
    K --> L[Clicar em Editar]
    L --> M[Atualizar Status]
    M --> N[Adicionar Comentários]
    N --> O[Anexar Arquivos]
    O --> P[Salvar Alterações]
    P --> Q{Atendimento Concluído?}
    Q -- Sim --> R[Alterar Status para Solucionado]
    R --> S[Salvar e Encerrar]
    Q -- Não --> M
    J --> T[Fim]
    S --> T

Considerações Finais

O gerenciamento eficiente de atendimentos é crucial para manter a satisfação dos clientes e a eficácia da equipe de suporte. Ao seguir este passo a passo e utilizar as funcionalidades disponíveis no sistema, é possível organizar, priorizar e resolver as solicitações dos clientes de forma mais rápida e eficiente. Lembre-se de manter os atendimentos atualizados e utilize as informações geradas para melhorar continuamente o processo de suporte.

Etiquetas

Suporte Atendimento AtendimentoAoCliente

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• Cadastro de Atendimentos
• Relatório de Atendimentos
• Ações no Atendimento