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Gestão de Atendimentos na Central do Assinante

Introdução

A gestão de atendimentos na central do assinante é uma funcionalidade essencial para otimizar o suporte ao cliente. Esta ferramenta proporciona aos clientes um canal direto e eficiente para reportar problemas, solicitar serviços ou esclarecer dúvidas, tudo de maneira prática e acessível. Utilizando a central do assinante, os clientes podem registrar suas solicitações a qualquer momento, acompanhar o status de seus atendimentos em tempo real e interagir com a equipe de suporte. Essa funcionalidade não só otimiza a experiência do usuário, mas também facilita a gestão interna dos atendimentos, resultando em maior agilidade e precisão na resolução das demandas.

Benefícios

  • Resposta ágil da equipe de suporte, melhorando o relacionamento
  • Processos mais rápidos, resultando em maior satisfação do cliente
  • Melhoria na organização e gestão dos atendimentos

Passo a Passo

Para permitir que o cliente visualize os atendimentos e abra novos, é necessário habilitar o menu nas configurações do hotsite. Siga as etapas abaixo:

  1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Hotsite > pasta Configurações > Configuração geral;
  2. Navegue até a aba Menus central;
  3. Marque a caixa de seleção ao lado do campo Atendimento;
  4. Clique em Salvar. Também é possível definir se o cliente poderá reabrir atendimentos já solucionados:
  5. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Hotsite > pasta Configurações > Configuração geral;
  6. Navegue até a aba Suporte;
  7. No campo Permitir reabrir atendimento, selecione a opção desejada (sim ou não).
  8. Clique em Salvar.

Assunto

É possível definir os assuntos que estarão disponíveis para o cliente selecionar na central do assinante ao abrir um novo atendimento. Siga as etapas abaixo:

  1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Suporte > pasta Cadastros > Assuntos;
  2. Selecione o assunto desejado e clique em Editar;
  3. Navegue até a aba Assunto;
  4. Na seção Cadastro do assunto verifique o campo Mostrar no hotsite;
  5. Se desejar que o assunto fique disponível para o cliente, selecione a opção Sim;
  6. Clique em Salvar.

Departamento

Para habilitar os departamentos que estarão disponíveis para o cliente ao abrir um atendimento, siga as etapas abaixo:

  1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu sistema > Folha de pagamento > pasta Cadastros > Departamentos;
  2. Selecione o departamento desejado e clique em Editar;
  3. Na aba Depto. do atendimento, marque a caixa de seleção do campo Presta atendimento;
  4. Marque também a seleção do campo Presta atendimento externo;
  5. Clique em Salvar.

Funcionamento

Após realizar as configurações anteriores, o processo de abertura de atendimento pelo cliente consiste em:

  1. O cliente faz o login na central do assinante;
  2. No menu lateral esquerdo, o cliente seleciona a opção de Atendimentos;
  3. O cliente visualiza os atendimentos já existentes e, caso deseje, clica no botão Novo atendimento;
  4. Os campos disponíveis para preenchimento são:
    • Departamento
    • Assunto
    • Descrição do Assunto
    • Mensagem

Todos os campos informados são de preenchimento obrigatório para a criação do atendimento pela central do assinante.

  1. Clique em Enviar Ticket. Após a criação, o atendimento ficará disponível no caminho: Menu sistema > Suporte > Atendimentos.

Para filtrar os atendimentos abertos apenas pela central do assinante, é necessário filtrar por Origem: Hotsite. Caso não filtre, esses assuntos se juntarão com os demais abertos pelo sistema no Menu Atendimentos. Para que o cliente consiga visualizar a mensagem informado no atendimento quando um usuário interage, é necessário que o campo Mensagens atendimento esteja selecionado como público.

Fluxo de trabalho

graph TD;
    A[Configurações] --> B[Habilitar menu atendimento]
    B --> D[Habilitar departamento para atendimento];
    D --> C[Definir assuntos disponíveis no hotsite];
    C --> F[Cliente faz login na central do assinante];
    F --> G[Cliente seleciona a opção de Atendimentos];
    G --> H[Cliente visualiza atendimentos existentes];
    H --> I[Cliente clica em Novo atendimento];
    I --> J[Preenchimento dos campos obrigatórios];
    J --> K[Envio do Ticket];
    K --> L[Atendimento disponível no sistema];
    L --> M[Usuário interage com o atendimento];
    M --> N[Cliente visualiza mensagens publicadas];

Considerações Finais

Implementar uma gestão de atendimentos eficiente na central do assinante não só facilita o suporte ao cliente, mas também aprimora a organização interna e a qualidade do serviço prestado. Com uma organização bem definida, os clientes têm acesso a um canal de comunicação direto e prático, e a equipe de suporte pode atuar com maior agilidade e precisão. Essas melhorias resultam em maior satisfação dos clientes e fortalecem a relação entre a empresa e seus assinantes.

Etiquetas

Atendimento CentralDoAssinante SuporteAoCliente

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