Aba de Atendimento - Franquia
Introdução
A aba de atendimentos do Franquia permite acessar o protocolo e informações relacionadas ao atendimento em seu sistema de origem. Nessa aba, é possível abrir ordens de serviço vinculadas e transferir o atendimento entre diferentes departamentos e técnicos.
Acesso ao Formulário
Caminho:Menu Sistema → Suporte → Atendimentos → Aba Atendimento.
Estrutura do Formulário
Na tabela abaixo, estão listados os campos do formulário de atendimento:
Estrutura do Formulário
| Campo | Descrição |
|---|---|
| ID | Identificação única do atendimento no sistema Franquia. |
| ID Automático | Gerado automaticamente para controle interno, não se repete. |
| Tipo | Especifica se o atendimento é para cliente ou estrutura própria. |
| Protocolo | Identificação única gerada automaticamente, usada para comunicação com o cliente. |
| Franquia | ID da franquia associada ao atendimento. |
| Circuito | Controle de venda de links dedicados com bloco de IPv4 válido, utilizado por grandes operadoras. |
| ID Cliente | Identificação única do cadastro do cliente. |
| Login | Permite selecionar o login do cliente, exibindo todos os disponíveis. |
| Contrato | Associa o contrato do cliente, mostrando as opções disponíveis. |
| Filial Original | Indica a filial à qual o atendimento está vinculado. |
| Assunto | Breve descrição do motivo da abertura do atendimento. |
| Descrição do Assunto | Descrição detalhada do motivo do atendimento, automaticamente preenchida se um assunto for selecionado. |
| Origem do Endereço | Define a fonte do endereço do cliente; opções incluem manual, Cliente, Login ou Contrato. |
| Endereço | Mostra o endereço com base na origem selecionada. |
| Latitude e Longitude | Preenchidos conforme a origem do endereço; ficam em branco se não houver dados disponíveis. |
| Processo | Destinado a processos internos, aciona uma sequência de ações/tarefas na Ordem de Serviço. |
| Departamento | Departamento responsável pelo atendimento. |
| Colaborador Responsável | Seleciona o técnico a partir da lista de colaboradores para direcionar o atendimento. |
| Prioridade | Define a prioridade do atendimento: baixa, normal, alta ou crítica. |
| Origem | Indica a origem do atendimento: interna ou criada pelo cliente via central do assinante; preenchida automaticamente como hotsite. |
| Mensagem Padrão de Abertura | Mensagem padrão para abertura do atendimento; visível ao cliente pela central do assinante se preenchida. |
| Mensagem | Campo para descrever mensagens relacionadas ao atendimento. |
| Interação Pendente | Especifica se há pendências de interação: Ambos, Externa, Interna, ou Nenhuma. |
| Status | Campo obrigatório, preenchido automaticamente conforme a situação atual do atendimento. |
| Canal de Atendimento | Origem do contato do cliente, como WhatsApp, Instagram ou Telegram. |
| ID Suporte e Diagnóstico | Identificação única do diagnóstico realizado pelo suporte. |
| Última Atualização | Data e hora da última modificação no atendimento, atualizada automaticamente. |
Aba Mensagens
Introdução
A aba de mensagens do Atendimento permite visualizar todas as mensagens associadas a um atendimento. Nesta seção, aparecem o ID, a data, a descrição da mensagem e o ID do atendimento. É possível verificar a visibilidade de cada mensagem, assegurando que as informações relevantes estejam acessíveis de acordo com as permissões definidas. Esta aba facilita o monitoramento do histórico de comunicações, promovendo uma gestão mais eficaz dos atendimentos.
Acesso ao Formulário
Caminho:Menu Sistema → Suporte → Atendimentos → Aba Mensagens.
Estrutura do Formulário
| Campo | Descrição |
|---|---|
| ID | Identificação única da mensagem no sistema Franquia. |
| Data | Data da interação com o atendimento. |
| Mensagem | Descrição do conteúdo da mensagem do atendimento. |
| ID Ticket | Identificação única da mensagem vinculada ao atendimento. |
| Visibilidade | Define quem pode ver as mensagens: público (cliente vê) ou privado (apenas usuários do provedor veem). |
No Franquia, é possível apenas visualizar interações nos atendimentos, não interagir diretamente com eles.
Funcionalidades Principais
- Monitorar o status dos atendimentos.
- Transferir atendimentos entre departamentos.
- Visualizar interações com o cliente através das mensagens de atendimento.
Conclusão
O Franquia oferece duas abas principais para gerenciar atendimentos: a de Atendimento e a de Mensagens. Na primeira, é possível acessar detalhes do suporte ao cliente e transferir pedidos entre departamentos. Já a aba de Mensagens permite visualizar e controlar o acesso às comunicações relacionadas a um atendimento. Ambas as abas ajudam a monitorar e organizar os atendimentos, assegurando que os clientes recebam respostas eficientes.