Cadastro de Template Omnichannel para Processo de Ordem de Serviço
Introdução
Definição - Mensagem Omnichannel:
A funcionalidade de Mensagem Omnichannel é disponibilizada no sistema por meio da integração com a plataforma Opa! Suite, que centraliza a comunicação em diversos canais como e-mail, SMS, WhatsApp e redes sociais. Essa integração amplia as possibilidades de interação entre clientes e empresas, proporcionando um relacionamento mais dinâmico e uma experiência aprimorada para o cliente.
A Mensagem Omnichannel consiste, portanto, em uma mensagem proveniente desta plataforma de comunicação multicanal, decorrente da integração com o IXC (sistema de gestão para provedores de internet). Esta integração permite que as empresas gerenciem todas as suas comunicações de forma unificada e eficiente através do sistema IXC.
O cadastro de Templates Omnichannel para processos de ordem de serviço permite automatizar e padronizar a comunicação com clientes durante todo o ciclo de vida do atendimento técnico, desde a abertura até a conclusão do serviço.
Ao configurar mensagens personalizadas e alinhadas com as necessidades da empresa, é possível melhorar a experiência do cliente e otimizar processos de comunicação.
Acesso ao Formulário
Caminho: Configurações > Processos > Templates omnichannel
Requisitos de Uso
Para utilizar esta funcionalidade, é necessário atender as seguintes condições:
- Integração Omnichannel - Opa! Suite previamente cadastrada no sistema;
- Template de mensagem previamente cadastrado no Opa! Suite;
Guia instrutivo:
Para mais informações sobre o processo de integração do IXC Provedor com o Opa! Suite, acesse: Integração Omnichannel com Opa! Suite.
Entrega de Valor
- Permite o envio de notificações através do canal de comunicação de WhatsApp integrado ao Opa! Suite, que por sua vez estará integrado ao IXC
- Padronização da comunicação com clientes
- Redução de tempo no envio de mensagens
- Maior eficiência no processo de atendimento
- Melhoria na experiência do cliente
Estrutura da Funcionalidade
A funcionalidade é baseada principalmente em duas configurações:
- Configuração da Integração Omnichannel - Opa! Suite;
- Configuração das Mensagens Omnichannel (Opa! Suite) para o envio de cobranças e comunicados;
Atenção:
O uso da integração com a plataforma Opa! Suite pode gerar custos. Para mais informações, consulte nosso suporte mediante um atendimento, no departamento Suporte Geral - Opa! Suite.
Para abrir um novo atendimento, clique aqui.
Configuração do Template Omnichannel
Passo 1: Cadastro da Mensagem
Importante:
Lembre-se de cadastrar o template diretamente na plataforma do Opa! Suite antes de realizar o cadastro no IXC. Este processo é primordial para o sistema realizar a consulta desta informação no Opa! através da integração e então trazer esta informação para o IXC, permitindo o envio das mensagens.
- Acesse o formulário de Mensagens Omnichannel através do caminho: Sistema > CRM > Mensagens > Mensagens Omnichannel;
- Clique no botão Novo para cadastrar uma nova mensagem Omnichannel;
- Preencha os campos:
- Tipo comunicação: defina o tipo de comunicação que será utilizada para o envio de mensagens selecionando a opção WhatsApp;
- Descrição: insira uma breve descrição para identificação da mensagem;
- Canal comunicação: clique sobre o botão Buscar canais e selecione o canal de comunicação da qual o template (previamente cadastrado no Opa! Suite) que será utilizado possui vinculo;
- Template: clique sobre o botão Buscar template para selecionar o template que será enviado;
- Link da imagem: se desejar incluir um arquivo de mídia para o envio da mensagem, pode utilizar este campo para o envio da mensagem Omnichannel. Insira o link da imagem que deseja anexar na mensagem. A imagem deve estar hospedada em um drive ou local com acesso público para ser enviada efetivamente;
- Texto do template: preenchido automaticamente após selecionar o template no campo Template;
- Variáveis template: em caso de uso de variáveis no template, clique no botão Variáveis e selecione a variável respectiva à informação que deseja ser preenchida em seu lugar.
- Clique em Salvar para concluir o cadastro da mensagem;
Variáveis Disponíveis
Lembre-se:
Utilize somente as variáveis citadas abaixo (disponíveis no botão Variáveis). Caso utilize outra variável, o sistema não imprimirá a informação.
| Variável | Descrição | Caminho |
|---|---|---|
#assunto_atendimento# | Informação correspondente ao assunto determinado no atendimento | Atendimento > Assunto |
#cliente_atendimento# | Informação correspondente ao ID do cliente relacionado ao atendimento | Atendimento > Cliente (ID) |
#colaborador_atendimento# | Informação correspondente ao colaborador responsável pelo atendimento | Atendimento > Colaborador responsável |
#contrato_atendimento# | Informação correspondente ao ID do contrato relacionado ao atendimento | Atendimento > Contrato (ID) |
#departamento_atendimento# | Informação correspondente ao ID do departamento relacionado ao atendimento | Atendimento > Departamento (ID) |
#descricao_atendimento# | Informação correspondente à descrição do atendimento | Atendimento > Descrição |
#descricao_do_assunto_atendimento# | Informação correspondente à descrição do assunto relacionado ao atendimento | Atendimento > Descrição assunto |
#filial_atendimento# | Informação correspondente à filial relacionada ao atendimento e ao cliente | Atendimento > Filial |
#protocolo_atendimento# | Informação correspondente do protocolo do atendimento (informação preenchida automaticamente pelo sistema quando um novo atendimento é gerado) | Atendimento > Protocolo |
Informação importante:
Os envios de mensagens omnichannel através de Processos, não requerem o uso da tarefa Envia Mensagens Omnichannel da Fila, portanto, não é necessário configurá-la.
Casos de Uso
Casos de uso:
Fluxo de Trabalho
graph TD A[Criar Novo Template] --> B[Selecionar Canal] B --> C[Definir Tipo OS] C --> D[Escolher Status Trigger] D --> E[Compor Mensagem] E --> F[Inserir Variáveis] F --> G[Testar Template] G --> H[Ativar Template] H --> L[Configurar a tarefa do processo]
Funcionalidades Principais
Gatilhos de Envio
O disparo das mensagens segue as definições da tarefa do processo; assim que essa tarefa é executada, o sistema envia as mensagens conforme configurado. Para mais detalhes sobre as tarefas, leia a documentação: Tarefas do processo.
Gestão de Templates
- Revise periodicamente
- Mantenha versionamento
- Documente alterações
- Monitore taxas de entrega
Considerações Finais
O cadastro adequado de templates Omnichannel para utilização no processo de ordem de serviço é fundamental para manter uma comunicação efetiva com os clientes durante todo o andamento do atendimento técnico. A padronização e automação das mensagens contribuem significativamente para a eficiência operacional e satisfação do cliente.
Etiquetas
Omnichannel OrdemServico Templates Comunicacao Automacao