Gerenciamento de SLA
Introdução
O Gerenciamento de SLA é uma parte crucial do suporte ao cliente, permitindo definir e monitorar os tempos de resposta e resolução para diferentes tipos de atendimentos. Esta funcionalidade ajuda a garantir que os problemas dos clientes sejam tratados de maneira eficiente e dentro dos prazos estabelecidos, melhorando a satisfação do cliente e a eficácia operacional da empresa.
Acesso ao Formulário
Caminho: Menu sistema > Suporte > pasta Cadastros > Assuntos > aba SLA
Benefícios
- Melhoria na qualidade do atendimento ao cliente
- Padronização dos tempos de resposta e resolução
- Aumento da eficiência operacional
- Melhor gerenciamento das expectativas dos clientes
- Facilita a identificação de gargalos no processo de atendimento
- Permite a priorização adequada dos atendimentos
Passo a Passo
Parâmetros gerais
Possuímos os parâmetros gerais voltado para o SLA. Siga o passo a passo abaixo:
- Acesse o formulário pelo caminho: Menu configurações > Parâmetros > Parâmetros gerais > aba Suporte;
- Na seção Parâmetros gerais de SLA procure o campo SLA apenas em dias úteis;
- Marque se deseja que, por padrão, o SLA seja contabilizado apenas em dias úteis;
- Navegue até a seção Parâmetros gerais de atendimento;
- Preencha o campo Meta horas abertura/fechamento SLA com o prazo desejado.
O parâmetro Meta horas abertura/fechamento SLA determina o SLA de atendimentos que não possuem assunto informado.
Assunto
É possível criar uma configuração de SLA específica para cada assunto. Siga o passo a passo abaixo:
- Acesse o formulário pelo caminho: Menu Sistema > Suporte > Cadastros > Assuntos > Aba SLA;
- Na seção Geral, defina se o SLA será contabilizado apenas em dias úteis. Caso a opção Padrão seja selecionada, o SLA será contabilizado conforme a configuração nos parâmetros gerais;
- Na seção SLA nas Ordens de Serviço, defina se o SLA será contabilizado a partir da abertura da O.S. ou do agendamento da mesma. Especifique também a quantidade de horas dentro das quais a ordem de serviço deve ser finalizada após a abertura ou agendamento;
- Na seção SLA no Atendimento, defina a quantidade de horas dentro das quais o atendimento deve ser solucionado após a abertura.
Informação
É importante destacar que o SLA não considera o período de trabalho do colaborador. Exemplo prático:
- Um assunto está configurado com uma meta de 120 horas de SLA, contando apenas dias úteis.
- O sistema calcula: 120 horas ÷ 24 horas por dia = 5 dias úteis para a execução do serviço. Ou seja, o SLA é baseado no tempo total corrido, não no expediente do colaborador.
Geração de Relatórios
Atendimento
Para gerar um relatório de SLA dos atendimentos, siga o passo a passo abaixo: 5. Acesse o formulário pelo caminho: Menu relatórios > Relatórios suporte > pasta Relatórios atendimento > Relatório de SLA Atendimento; 6. Defina os filtros desejado e clique em Imprimir.
Ordem de Serviço
Para gerar um relatório de SLA das ordens de serviço, siga o passo a passo abaixo: 7. Acesse o formulário pelo caminho: Menu relatórios > Relatórios de ordem de serviço > Ordem de serviço; 8. Clique em Novo; 9. Preencha a Descrição e no campo Layout de impressão selecione a opção desejada: - Agrupado por assunto média SLA - Agrupado por colaborador média SLA - Detalhado com SLA 10. Preencha os demais filtros conforme necessário e clique em Salvar para reutilizar o mesmo relatório no futuro; 11. Utilize o botão Imprimir para gerar o relatório em formato PDF ou o botão Exportar em CSV para baixar o arquivo em formato de planilha.
Fluxo de trabalho
graph TD A[Definição dos Parâmetros de SLA] --> B[Atendimento] A --> C[Ordem de Serviço] B --> E[Implementação dos Procedimentos] C --> E E --> D[Elaboração de Relatórios]
Considerações Finais
O Gerenciamento de SLA é uma ferramenta essencial para garantir a qualidade e eficiência do suporte ao cliente. Ao configurar corretamente os tempos de resposta e resolução para cada tipo de assunto, a empresa pode gerenciar melhor as expectativas dos clientes e manter um alto nível de satisfação. É importante revisar periodicamente as configurações de SLA para garantir que elas continuem alinhadas com as capacidades da equipe e as necessidades dos clientes.
Etiquetas
Suporte SLA Atendimento QualidadeDeServico