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Relatório de SLA Atendimentos

Introdução

Este relatório permite avaliar o desempenho da equipe de suporte em relação aos acordos de nível de serviço definidos para os atendimentos aos clientes.

Acesso ao Relatório

Caminho: Menu relatórios > Relatórios Suporte > pasta Relatórios Atendimento > Relatório de Atendimentos

Benefícios

  • Permite que gestores avaliem o desempenho da equipe de suporte
  • Identifica gargalos no processo de atendimento
  • Auxilia na melhoria contínua da qualidade do serviço prestado aos clientes
  • Fornece transparência sobre o cumprimento dos acordos de nível de serviço

Estrutura do Relatório

  • Aba de filtros para personalização da consulta
  • Exibição de métricas relacionadas ao SLA dos atendimentos

Aba de Filtros

  • Permite que o usuário aplique filtros específicos para realizar consultas mais precisas.
  • Entre os principais filtros, temos:
CampoDescrição
AssuntoCampo para especificar o assunto do atendimento
FilialCampo para selecionar a filial relevante para o atendimento
DepartamentoCampo para escolher o departamento responsável pelo atendimento
ColaboradorCampo para designar o colaborador envolvido no atendimento
Data InicialCampo para definir a data inicial da criação dos atendimentos a serem incluídos no relatório
Data FinalCampo para definir a data final da criação dos atendimentos a serem incluídos no relatório
Data InicialCampo para definir a data inicial das alterações dos atendimentos a serem incluídos no relatório
Data FinalCampo para definir a data final das alterações dos atendimentos a serem incluídos no relatório

Funcionalidades Principais

Análise de Cumprimento do SLA

  • Descrição: Exibe o percentual de atendimentos que cumpriram o SLA estabelecido.
  • Como utilizar:
    1. Aplique os filtros desejados;
    2. Verifique a coluna de SLA no relatório gerado.

Exemplo de Uso

Avaliação de Desempenho Mensal

  • Cenário: Necessidade de avaliar o desempenho da equipe de suporte no último mês.
  • Processo:
    1. Acesse o formulário pelo caminho: Menu relatórios > Relatórios suporte > pasta Relatórios Atendimento > Relatório de Atendimentos;
    2. Aplique o filtro de período para o mês desejado;
    3. Analise os percentuais de cumprimento do SLA;
    4. Identifique áreas de melhoria com base nos resultados.

Fluxo de Trabalho

graph TD
    A[Acesso ao Relatório] --> B[Aplicação de Filtros]
    B --> C[Geração do Relatório]
    C --> D[Análise dos Resultados]
    D --> E{Cumprimento do SLA?}
    E -->|Sim| F[Manter Estratégia]
    E -->|Não| G[Identificar Melhorias]
    G --> H[Implementar Ações Corretivas]
    H --> A

Considerações Finais

O Relatório de SLA Atendimentos é uma ferramenta essencial para garantir a qualidade do suporte oferecido aos clientes. Através dele, é possível identificar pontos de melhoria, reconhecer desempenhos excepcionais e ajustar processos para otimizar o atendimento. Recomenda-se a análise regular deste relatório para manter um alto padrão de serviço e satisfação do cliente.

Etiquetas

RelatoriosDeSuporte SLA Atendimento RelatoriosDeSLA RelatorioDeAtendimentos

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